【星野リゾートの組織論】なぜマニュアルがないのに、驚きと感動が生まれるのか？

こんにちは、カジです。

前回の探求では、星野リゾートが倒産寸前の旅館を次々と再生させる、見事な「再生の方程式」を解剖しました。しかし、ここで一つの大きな疑問が浮かび上がります。優れたコンセプトやビジネスモデルを設計したとしても、それを実行する「人」が動かなければ、すべては絵に描いた餅です。

特にホテル業界は、人の手によるサービスの質が、顧客満足度を直接左右する世界。では、星野リゾートは、いかにしてスタッフのモチベーションを引き出し、マニュアルに頼らずとも、私たちの心を揺さぶるような驚きと感動の体験を、安定して生み出し続けているのでしょうか。

ITエンジニアである私は、その答えが、彼らのユニークな「組織構造」そのものにあると考えています。それは、一人ひとりのスタッフを、単なる駒ではなく、自律的に思考し、行動する独立したプロセッサとして機能させる、極めて高度な分散型ネットワークのようなシステムでした。

今回は、この驚きを生む組織の心臓部を、じっくりと解剖していきたいと思います。

※この記事に掲載されている挿絵は、内容の理解を助けるためのイメージであり、実在の人物、製品、団体等を示すものではありません。

「さん付け」が支える、フラットな通信プロトコル

星野リゾートの組織文化を象徴するのが、「フラットな組織文化」です。しかし、これは単に風通しが良いという話ではありません。ITの世界で言えば、通信の効率を最大化するための、極めて合理的なプロトコル設計なのです。

その最も象徴的なルールが、CEOから新入社員まで、全員が役職ではなく「〇〇さん」と呼び合う「さん付け文化」です。さらに、総支配人の個室や役職に応じたデスクの大きさといった、物理的な「偉い人信号」も徹底的に排除されています。

なぜ、ここまで徹底するのか。星野代表は「誰が言っているかが重視される議論は機能しない」と語ります。これは、システムのバグ報告をする際に、報告者の役職によってその重要度が変わってしまっては、致命的な欠陥を見逃すことに繋がるのと同じ理屈です。

このフラットな環境が、役職や経験に関係なく、誰もが心理的な安全性を感じながら率直な意見を述べられる土壌となり、組織全体の意思決定の質を高めているのです。

マニュアルなしで動く「自律思考OS」

星野リゾートには、詳細な接客マニュアルが存在しません。これは、多くのサービス業の常識とは真逆です。では、スタッフは何を基準に行動しているのでしょうか。

彼らは、マニュアルの代わりに、2つの重要なパラメータをインプットされています。

徹底した情報共有: 顧客満足度や収益性といった、通常は経営層しか見ないような重要情報が、全スタッフに公開されています。
明確な境界線: 全社的なビジョンである「リゾート運営の達人」と、各施設固有の明確な「コンセプト」。

これは、ITシステムに例えるなら、処理すべき「データ」（経営情報）と、守るべき「仕様」（ビジョンとコンセプト）を与えることに他なりません。この範囲内であれば、各スタッフは、顧客という千差万別の「リクエスト」に対し、その場で最適な「アウトプット」を自ら考えて実行する権限を与えられています。

その結果、マニュアルからは決して生まれない、独創的なイノベーションが現場から生まれます。例えば「奥入瀬渓流ホテル」では、閑散期だった夏場の魅力をスタッフ自身が議論し、足元の「苔」に新たな価値を見出し、「苔さんぽ」という大人気アクティビティを考案しました。これは、現場のスタッフこそが、顧客に最も近い場所で、最良の答えを導き出せるという哲学の、何よりの証拠です。